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解密台灣人為什麼愛排隊 30分鐘是耐性轉折點

頭版新聞 2015-08-27 10:00:00

中興大學行銷系主任卓信佑研究國內主題樂園排隊現象,發現台灣人微妙的排隊心理,對有人排隊的設施寄予「應該很好玩」的期待,但排隊超過卅分鐘,遊客可能失去耐性翻臉,半小時成為排隊心情關鍵轉折點;他觀察餐飲等消費市場,也有類似現象。

分享卓信佑與老師、美國俄亥俄州立大學約翰.海伍德教授合作的這篇論文,從五千多篇學術論文脫穎而出,獲得國際商管及圖資專業出版社Emerald設立的Emerald卓越貢獻獎。卓信佑說,在台灣排隊司空見慣,但用排隊論文得獎,國際上還是第一次。

這分研究論文主題為「主題樂園中遊客最喜愛設施的最適排隊等待時間」,以九族文化村、劍湖山、六福村、小人國及麗寶樂園五家主題遊樂園的遊客取樣一千四百四十人,了解遊客可接受排隊時間的容忍度。

研究發現,卅分鐘是遊客等待的心情轉折點。遊客一開始對遊樂設施品質抱持「等愈久愈值得」的態度,只要在卅分鐘內排到,都能滿足期待。

但是,超過卅分鐘,遊客可能隨時「翻臉」,開始用放大鏡檢視,稍有不滿意,就對遊樂設施嫌東嫌西,這時再問受訪者等多久了,竟出現「等一輩子了」、「這家爛透了」等不耐煩的嫌惡語句。

卓信佑表示,等待心理學很有趣,研究結果發現,消費者普遍有「沒人排隊也不用等」的預設立場,這類設施讓他們聯想「品質可能不怎樣」;但大排長龍的設施排太久,又讓人想放棄消費,產生不滿情緒或甚至爆發消費糾紛。如何巧妙安排等待時間,「長得讓顧客感覺值得,又要短得不至產生負面情緒,是服務業管理人潮的一大學問」。

麗寶樂園遊客李益仲說,他三度來樂園玩,看到沒人排隊的設施,直覺是不太好玩,自己也不想去玩,有人排隊的設施確實值得排隊,排半小時以上都值得,會提升刺激感。

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